Truede Beschermingsbeleid

Niet elke dienst staat al aan. Dit beleid beschrijft de volledige werking van Truede Bescherming (escrow, de geschilprocedure en het Beschermingsfonds) en van Zeker ophalen. Tijdens de opstartfasen kan Truede bepaalde diensten tijdelijk uitgeschakeld laten of in testmodus laten lopen; de statusmelding bovenaan deze pagina toont wat er op dit moment uitstaat. Een bepaling die op een uitgeschakelde dienst slaat, geldt pas zodra die dienst actief is. Alle andere bepalingen gelden onverkort. Door een account aan te maken op Truede aanvaard je dit beleid als onderdeel van de Algemene Voorwaarden.

1. Waar gaat dit beleid over?

Truede is een marktplaats voor tweedehands spullen tussen particulieren. Wie Truede uitbaat, met adres en ondernemingsnummer, staat in de Algemene Voorwaarden §1.

Truede Bescherming is het geheel van diensten dat verzendtransacties op het platform veilig houdt:

• het aankoopbedrag in escrow houden tot de levering vaststaat;
• een geschilprocedure wanneer er iets misloopt;
• een Beschermingsfonds dat verliezen opvangt in de gevallen die hieronder beschreven staan.

Truede Bescherming geldt automatisch voor elke verkoop met verzending die via het platform betaald wordt. Je hoeft je er niet voor aan te melden en je kan er niet uitstappen.

Voor afhalingen ligt het anders. Een afhaling waarbij jullie ter plaatse afrekenen, verloopt zonder platformkosten en zonder geld via het platform; daar geldt Truede Bescherming niet. Wie bij een afhaling toch vooraf en veilig via het platform wil betalen, kan kiezen voor Zeker ophalen, een aparte, optionele dienst met eigen regels en een eigen dekking. Die staat volledig in §9a en heet bewust niet Truede Bescherming: een afhaling is een ander soort transactie dan een verzending, met andere risico's en andere oplossingen.

1.1 Een zoekertje wordt vergrendeld op het moment van verkoop

Zodra een koper zich vastlegt op een aankoop, hetzij door de “Nu kopen”-prijs te aanvaarden, hetzij doordat de verkoper zijn bod aanvaardt, wordt dat zoekertje vergrendeld.

Een vergrendeld zoekertje:

• kan niet meer aangepast worden, niet door de verkoper, niet door de koper en niet door Truede support (support kan er wel interne notities aan hangen, maar de oorspronkelijke inhoud niet wijzigen);
• verdwijnt uit de publieke feed, de zoekresultaten en alle andere publieke plaatsen;
• blijft zichtbaar voor de koper, de verkoper en Truede support zolang de bestelling loopt en zolang er een geschil of terugboeking aan hangt;
• geldt als het onveranderlijke bewijs van wat er te koop stond, en is het eerste stuk waar we bij een geschil naar kijken.

Past een verkoper een zoekertje aan waarop nog open biedingen staan, dan vervallen al die biedingen automatisch en krijgen de bieders daarvan bericht. Zo kan niemand iets kopen dat intussen iets anders geworden is dan waarop hij bood.

Wordt een bestelling geannuleerd voordat er verzonden is (geen enkele scan bij de vervoerder), dan mag de verkoper het zoekertje weer actief zetten. Is er wel al verzonden, dan blijft het zoekertje permanent vergrendeld, hoe de transactie ook afloopt.

2. De beschermingsbijdrage

2.1 Wat is het?

De beschermingsbijdrage is een bedrag dat de koper bij het afrekenen betaalt. Ze financiert wat in dit beleid beschreven staat: de escrow-infrastructuur, de betaalverwerking, de geschilafhandeling, de klantendienst en het Beschermingsfonds.

Alle bedragen in dit beleid zijn inclusief BTW. De beschermingsbijdrage die je bij het afrekenen ziet, is het bedrag dat je betaalt: er komt geen BTW meer bij.

2.2 Hoe wordt ze berekend?

De beschermingsbijdrage staat duidelijk vermeld bij het afrekenen, vóór de koper betaalt.

2.3 Wanneer krijg je ze terug?

De beschermingsbijdrage wordt terugbetaald wanneer de bescherming niet in werking is getreden:

• de bestelling wordt geannuleerd voordat de verkoper verzonden heeft;
• de bestelling wordt in onderling akkoord geannuleerd voordat er een verzendlabel is aangemaakt;
• Truede annuleert de bestelling zelf, door een fout van het platform of doordat de verkoper geschorst is en daardoor niet kan verzenden.

In alle andere gevallen wordt de beschermingsbijdrage niet terugbetaald, ook niet:

• wanneer een geschil in het voordeel van de koper wordt beslecht (de bescherming is dan net gebruikt en heeft gewerkt);
• wanneer een geschil in het voordeel van de verkoper wordt beslecht;
• bij een retour omdat het artikel niet overeenstemde met de omschrijving;
• bij een retour door schade tijdens het transport;
• wanneer een pakket verloren of gestolen raakt onderweg.

2.4 Wie betaalt wat?

Truede werkt volgens het koper-betaalt-model:

• de koper betaalt: de prijs van het artikel, de verzendkosten en de beschermingsbijdrage;
• de verkoper ontvangt: de volledige prijs van het artikel, zonder commissie;
• Truede houdt de beschermingsbijdrage, waarmee het de diensten uit dit beleid financiert.

3. Escrow en het verloop van de betaling

3.1 Het geld staat in escrow

Wanneer een koper betaalt, komt het geld in escrow te staan bij de vergunde betaalpartner van Truede, Online Payment Platform B.V., een in de Europese Unie vergunde betaalinstelling. Truede houdt zelf op geen enkel moment geld van kopers aan. De verkoper krijgt bij de verkoop nog geen geld.

3.2 Wanneer gaat het geld naar de verkoper?

Het geld blijft in escrow tot het beschermingsvenster gesloten is, op voorwaarde dat er in die periode geen geschil is gemeld. Hoe lang dat venster loopt, hangt af van de koper:

• de koper bevestigt de ontvangst zelf in de app. Vanaf die bevestiging loopt het beschermingsvenster nog twee dagen, of
• de koper doet niets. Dan herinneren we hem na 24 uur en na 48 uur. Reageert hij ook dan niet, dan bevestigen we na drie dagen automatisch in zijn plaats. Die drie dagen zijn in dat geval zijn beschermingsvenster: ze komen er niet nog eens bovenop.

Een leveringsmelding van de vervoerder volstaat op zichzelf dus nooit: er loopt altijd een venster waarin de koper een probleem kan melden, en hij wordt twee keer verwittigd voor het sluit.

Daarna volgt de wachtperiode uit §3.4. Ook in die wachtperiode blijft het geld in escrow staan. Het komt pas op je Truede-saldo op het moment dat het uitbetaalbaar wordt. Zo blijft een probleem dat pas laat opduikt tot op het laatste moment oplosbaar zonder dat er geld bij jou teruggehaald moet worden.

Samen duurt dat zeven dagen. Vanaf de bevestiging van de koper staat het geld dus zeven dagen vast: twee dagen beschermingsvenster en vijf dagen wachtperiode. Bevestigde de koper niet zelf, dan zijn het drie dagen plus vijf. De koper kan in die volledige periode nog een probleem melden, niet enkel tijdens het beschermingsvenster. Het verschil tussen de twee zit elders: zodra het beschermingsvenster sluit is de verkoop rond (je zoekertje staat op verkocht en jullie kunnen elkaar beoordelen), terwijl de wachtperiode enkel nog over het geld gaat.

3.3 Wat zie je in je portefeuille?

Je portefeuille toont twee bedragen. Samen zijn dat alle bedragen die voor jou klaarstaan.

• In bescherming. Geld van verkopen die nog lopen: de koper heeft betaald, maar het beschermingsvenster of de wachtperiode loopt nog. Per verkoop zie je jouw deel, dus het bedrag van de koper min de kosten van Truede. Zodra de vrijgavedatum vaststaat, zie je die er ook bij. Dit geld is nog niet uitbetaalbaar.
• Beschikbaar saldo. Je Truede-saldo: geld dat volledig vrij is en dat automatisch naar je bankrekening vertrekt volgens §3.4.

Beide bedragen staan bij onze vergunde betaalpartner. Truede houdt dat geld op geen enkel moment zelf aan: het blijft bij de betaalinstelling tot het naar je geverifieerde bankrekening gaat.

Je ziet beide bedragen op elk moment in het portefeuille-gedeelte van de app.

3.4 Uitbetaling naar je bankrekening

Je moet eerst een bankrekening koppelen. Zonder een op jouw naam geverifieerde bankrekening bij onze betaalpartner kan er niets uitbetaald worden. Je saldo blijft dan gewoon staan; het gaat niet verloren, maar het komt pas in beweging zodra de rekening gekoppeld en goedgekeurd is. We vragen je die rekening bij je eerste verzendverkoop.

Uitbetaling gebeurt automatisch. Je hoeft niets te doen en je hoeft niets aan te vragen. Het verloop:

• zodra de verkoop rond is geldt nog een wachtperiode van vijf dagen voordat het bedrag uitbetaalbaar wordt. Samen met het beschermingsvenster uit §3.2 komt dat op zeven dagen vanaf de bevestiging van de koper. Die wachtperiode bestaat zodat problemen die pas laat opduiken (een terugboeking, een geschil na de afrekening) nog opgelost kunnen worden voordat het geld het platform verlaat;
• daarna neemt onze betaalpartner het bedrag automatisch mee in de eerstvolgende uitbetaling naar je bankrekening;
• hoe lang de overschrijving zelf duurt, hangt af van je bank.

Er is geen keuze in uitbetaalritme. Truede biedt geen wekelijkse batch en geen handmatige uitbetaling aan: iedereen volgt hetzelfde automatische verloop. De wachtperiode kan niet ingekort worden.

Uitbetalingen worden opgeschort wanneer:

• er een geschil tegen je loopt;
• je een openstaande verplichting hebt (zie §3.5);
• je account nagekeken wordt.

Wanneer een uitbetaling opgeschort is, zie je de reden duidelijk in je portefeuille, samen met wat er moet gebeuren om ze weer op gang te brengen.

3.5 Verrekening van openstaande verplichtingen

Heb je een openstaande verplichting tegenover Truede of tegenover een koper (bijvoorbeeld onbetaalde retourkosten na een geschil dat je verloren hebt), dan kan Truede:

• toekomstige uitbetalingen van je Truede-saldo opschorten tot de verplichting voldaan is, of
• het bedrag verrekenen met wat er al op je Truede-saldo staat uit eerder afgeronde verkopen.

Die verrekening slaat enkel op bedragen uit je eigen afgeronde transacties. Ze slaat nooit op geld dat in escrow staat voor lopende transacties van andere kopers: dat geld is niet van jou.

Door deze voorwaarden te aanvaarden ga je akkoord met deze verrekening. Is je saldo ontoereikend, dan kan Truede je het verschil factureren, betaalbaar binnen de termijn op de factuur. Blijven verplichtingen onbetaald, dan kan dat leiden tot schorsing van je account en, wanneer het bedrag dat rechtvaardigt, tot invordering.

Een openstaande verplichting is geen boete en geen voorwaarde om een sanctie op te heffen. Truede vordert enkel werkelijk gemaakte, gespecificeerde kosten terug. Een lopende maatregel op je account wordt niet korter of langer naargelang je betaalt (Algemene Voorwaarden §11.6).

4. Identiteitsverificatie

Iedereen die op Truede handelt, moet zijn identiteit laten verifiëren. Dat is geen formaliteit maar het uitgangspunt van het platform: het draagt de fraudebestrijding, de verplichtingen rond witwassen en de fiscale rapportering (DAC7).

Hoe de verificatie verloopt, wat we daarbij bewaren, hoe lang, welke rechten je daarop hebt en hoe je een mislukte verificatie aanvecht, staat in het Privacybeleid en in de Algemene Voorwaarden §4.

Kort samengevat:

• zonder geverifieerd account kan je niet kopen en niet verkopen;
• je verificatiestatus, je transactiehistoriek en gedragssignalen bepalen mee de stand van je account, wat doorwerkt in hoe snel een geschil behandeld wordt, in transactielimieten en in fraudedrempels;
• accounts die de verificatie niet doorstaan, ze niet kunnen doorlopen of waarvan we vermoeden dat ze een valse identiteit gebruiken, kunnen niet handelen en kunnen geschorst worden.

Spreekt dit beleid dit tegen op het vlak van identiteitsverificatie, dan halen de Algemene Voorwaarden en het Privacybeleid het.

5. Verzending en de rol van Sendcloud

Alle zendingen op Truede verlopen via de verzendpartner van Truede (Sendcloud), met de ondersteunde vervoerders voor binnenlandse Belgische zendingen (vandaag Mondial Relay en bpost). Buiten het platform om verzenden mag niet: elke transactie moet traceerbaar zijn.

5.1 Welke verzendopties zijn er?

Truede werkt met meerdere vervoerders. De verkoper geeft bij het aanmaken van het zoekertje het gewicht en de afmetingen van het pakket op en vinkt aan welke vervoerders hij wil aanbieden. De koper kiest bij het afrekenen een van die opties en ziet de prijs ervan inclusief BTW voor hij betaalt.

De opties vandaag (de lijst kan evolueren, de actuele set zie je in de app):

• Mondial Relay servicepunt (afgeven bij en ophalen in een Mondial Relay-punt in de buurt van verkoper en koper);
• bpost @bpack servicepunt (afgeven in een bpost Post Point of Pakjesautomaat, ophalen in een servicepunt met identiteitscontrole);
• bpost @home (thuislevering, zonder handtekening);
• bpost @home met handtekening (thuislevering, handtekening bij ontvangst);
• bpost @home zaterdaglevering (waar beschikbaar).

De prijzen staan in een tarieflijst van Truede en zijn inclusief BTW. Die tarieflijst wordt periodiek bijgewerkt (doorgaans maandelijks) om de prijswijzigingen van de vervoerders te volgen. De prijs voor de koper ligt vast op het moment dat hij bij het afrekenen zijn vervoerder bevestigt en blijft vast tot de betaling rond is. Vóór dat moment toont de zoekertjespagina de actuele tariefprijs met de vermelding “Verzending vanaf €X. De definitieve prijs verschijnt bij het betalen.”

Bij de vervoerderskeuze staat een korte vermelding: “Verzendprijzen kunnen veranderen op basis van actuele transporteursprijzen. De prijs hierboven geldt voor deze aankoop.”

Truede kan een vervoerder of een specifieke formule vervangen, bijvoorbeeld wanneer een vervoerder een dienst anders noemt of wanneer er een gelijkwaardig alternatief bijkomt. Gebeurt dat, dan worden je zoekertjes die de oude optie aanboden automatisch aangepast naar de nieuwe, en krijg je één bericht met alle betrokken zoekertjes, zodat je kan nakijken en bijsturen als de vervanging je niet past. Truede vervangt nooit een optie door een die je bewijspositie bij fraude verzwakt: een servicepuntoptie wordt bijvoorbeeld nooit vervangen door een thuislevering.

Voor artikelen boven €50 zijn in principe enkel servicepuntopties beschikbaar (Mondial Relay of bpost @bpack). Thuisleveringen worden dan automatisch uitgeschakeld in het formulier van de verkoper. Bij afhaling in een servicepunt is een identiteitsbewijs nodig, wat Truede bij een geschil of terugboeking hard bewijs geeft en het fraudrisico op duurdere artikelen sterk beperkt. Koper noch verkoper kan deze regel zelf omzeilen.

Uitzondering voor grote pakketten. Servicepunten nemen niet elk formaat aan. Past je pakket volgens de opgegeven afmetingen niet binnen wat een servicepunt aanvaardt, dan blijft bpost @home met handtekening beschikbaar boven €50. Een handtekening bij ontvangst is een zwakker bewijs dan een identiteitscontrole aan het loket, maar het is wel een bewijs, en het alternatief zou zijn dat grote artikelen helemaal niet verzonden kunnen worden. Andere thuisleveringen zonder handtekening blijven boven €50 uitgeschakeld.

5.2 Het adres van de koper blijft privé

Truede toont het adres van de koper nergens aan de verkoper: niet in de app, niet in een e-mail en niet in enig ander bericht van Truede.

Waar de vervoerder het ondersteunt, werken we met afgifte via een QR-code, zonder papier:

• de verkoper krijgt een QR-code in de app;
• hij toont die aan de medewerker in het Post Point of de pakketautomaat;
• de medewerker drukt het verzendlabel af uit het systeem van de vervoerder;
• de verkoper hoeft het bestemmingsadres nergens in te vullen of op te zoeken.

We kunnen niet garanderen dat je als verkoper het adres nooit te zien krijgt. Niet elke vervoerder en niet elk afgiftepunt ondersteunt de QR-afgifte; waar dat niet zo is, wordt er een label gebruikt waarop het adres staat. En ook bij QR-afgifte wordt het label aan het loket afgedrukt en op het pakket gekleefd, dus in de praktijk kan een verkoper het adres daar opvangen. Wat we wel doen, is het adres niet aanleveren, niet tonen en niet bewaarbaar maken binnen Truede zelf.

Het adres van de koper wordt gedeeld met Sendcloud en de vervoerder, voor zover nodig om te leveren, zoals beschreven in ons Privacybeleid. Dat het adres op het gedrukte label staat en tijdens het fysieke transport zichtbaar is, valt niet te vermijden.

5.3 Correct gewicht, correcte afmetingen en toeslagen

Het juiste gewicht en de juiste afmetingen opgeven is een verplichting van de verkoper. Wanneer je een zoekertje met verzendoptie aanmaakt, geef je op hoe zwaar en hoe groot het pakket is. De prijs die de koper ziet, wordt daaruit berekend, en de afmetingen bepalen mee welke vervoerders het pakket überhaupt aannemen (§5.1).

Sendcloud weegt elk pakket opnieuw bij de afgifte, in het Post Point, aan de Mondial Relay-terminal of aan de pakketautomaat. Ligt het gemeten gewicht hoger dan wat je opgaf, en valt het pakket daardoor in een duurdere gewichtsklasse, dan rekent Sendcloud Truede het hogere tarief aan. Het verschil wordt automatisch van je Truede-saldo afgehouden voordat je uitbetaling vrijkomt.

• je krijgt een bericht (push en e-mail) met het opgegeven gewicht, het gemeten gewicht, de oorspronkelijke en de gecorrigeerde vervoerderskost en het bedrag dat is afgehouden;
• die afhouding gebeurt tijdens het beschermingsvenster, dus terwijl het geld van de koper nog in escrow staat. De koper betaalt niets extra: enkel jouw uitbetaling verandert;
• volstaat je Truede-saldo niet om het verschil te dekken, dan wordt de rest als openstaande verplichting genoteerd en verhaald volgens §3.5;
• denk je dat de meting niet klopt (bijvoorbeeld omdat je eigen weegschaal iets anders aangaf), dan kan je Truede support contacteren. We kijken de meting van Sendcloud na en kunnen de afhouding terugdraaien als er redelijke aanwijzingen van een meetfout zijn.

Andere toeslagen worden verdeeld volgens hetzelfde principe: wie de toeslag veroorzaakt, draagt ze.

• Toeslagen door verkeerd opgegeven afmetingen. Vervoerders rekenen niet alleen op gewicht af: een pakket dat groter is dan opgegeven kan een toeslag voor overmaat of een ander volumetarief uitlokken, ook als het gewicht wél klopte. Die toeslag is voor rekening van de verkoper en wordt op dezelfde manier verrekend als een gewichtsverschil.
• Andere toeslagen door een fout van de verkoper (bijvoorbeeld een onvolledig of onleesbaar pakket): voor rekening van de verkoper, verrekend volgens §3.5.
• Toeslagen door gedrag van de koper (bijvoorbeeld een retour omdat de koper niet reageert, of een geweigerde levering): behandeld volgens §6.7.
• Toeslagen door seizoenstarieven of andere factoren bij de vervoerder: opgevangen door Truede waar mogelijk, en pas doorgerekend in de tarieflijst bij de volgende maandelijkse update.

5.4 Wat zit er in de verzendprijs?

De verzendprijs die de koper betaalt, is de prijs die Truede toont. Truede houdt daarop een kleine marge, die de werkingskosten van het platform dekt, de buffer die kortstondige prijsstijgingen bij vervoerders opvangt tussen twee updates van de tarieflijst (zodat de prijs die je op een zoekertje zag niet verandert nadat je je vastgelegd hebt) en de kosten van de vervoerderskoppeling en de klantendienst.

Die marge zit in de gepubliceerde tariefprijs. Ze wordt niet apart aangerekend, en alles wat je ziet is inclusief BTW. De prijs op het zoekertje is de prijs bij het afrekenen: er komt niets bij.

Truede stelt zich niet voor als een doorgeefluik dat verzending aan kostprijs aanbiedt. Truede verkoopt vervoerdersdiensten door, geregeld via Sendcloud, met een transparante tarieflijst en de prijsgarantie uit §5.1.

6. Wat gebeurt er als er iets misloopt?

Hieronder staat hoe Truede de meest voorkomende problemen oplost. Als koper meld je een probleem in de app binnen het beschermingsvenster (§3.2: twee dagen na je eigen bevestiging, of drie dagen na de leveringsmelding als je niets doet). De verkoper krijgt meteen bericht en heeft 72 uur om te reageren, met herinneringen na 24 en 48 uur.

Om een probleem te melden kies je een categorie en voeg je het bewijs toe dat bij die categorie hoort (meestal foto's van het probleem). Zonder dat bewijs kan je de melding niet indienen.

Verkoper: reageren is niet vrijblijvend. Wordt er een probleem gemeld op jouw verkoop, dan moet je binnen de gestelde termijn reageren. Doe je dat niet, dan wordt het geschil in het nadeel van de zwijgende partij beslecht: je verliest je uitbetaling voor die verkoop volledig, de koper krijgt zijn geld terug én houdt in de regel het artikel, en de kosten kunnen op je verhaald worden (§3.5). Je krijgt vooraf meermaals een herinnering, dus dit overkomt niemand onverwacht. Kan je niet tijdig reageren, meld dat dan liever kort dan helemaal niet: een laattijdige reactie te goeder trouw kan een heropening opleveren (§6.8), volledige stilte niet.

6.1 Het pakket raakt verloren onderweg

Wat het is: de koper meldt dat er niets aankwam, en uit de tracking blijkt dat het pakket niet meer onderweg is (de laatste scan is meer dan zeven werkdagen oud, of de vervoerder verklaart het pakket officieel verloren).

Hoe Truede het oplost:

1. Truede wacht vijf tot zeven werkdagen na de melding, voor het geval het pakket alsnog opduikt. Vervoerders vragen die wachttijd voor ze een verliesclaim aanvaarden.
2. Komt het pakket niet aan, dan:
   • krijgt de koper alles terug (de prijs van het artikel en de oorspronkelijke verzendkosten), uit het Beschermingsfonds;
   • krijgt de verkoper de verkoopprijs uit het Beschermingsfonds, op voorwaarde dat hij de afgifte kan aantonen (afgiftebewijs of de eerste scan van de vervoerder);
   • probeert Truede die kosten te recupereren bij de vervoerder (§8).

De beschermingsbijdrage wordt niet terugbetaald: de bescherming heeft gewerkt.

Kan de verkoper de afgifte niet aantonen, dan wordt hij niet uitbetaald en valt de zaak onder §6.6.

6.2 Het pakket staat als geleverd, maar de koper zegt van niet

Wat het is: de tracking toont een geslaagde levering, maar de koper zegt niets ontvangen te hebben.

Hoe Truede het oplost:

Dit vraagt onderzoek. Truede kijkt naar:

• het leveringsbewijs van de vervoerder (handtekening, afhaalcode, foto met plaatsbepaling waar beschikbaar);
• of er geleverd is in een servicepunt (waar een identiteitsbewijs nodig is) dan wel aan huis (moeilijker te controleren);
• de geschiedenis van de koper (geverifieerde identiteit, transacties, eerdere meldingen);
• de geschiedenis van de verkoper.

De uitkomst hangt af van wat het bewijs toont:

• Afhaling in een servicepunt met identiteitscontrole: sterk bewijs dat de koper het pakket kreeg. Standaard wordt het geschil in het voordeel van de verkoper afgesloten, tenzij de koper overtuigend tegenbewijs levert.
• Thuislevering met handtekening of foto: geval per geval bekeken. Bij een eerste melding van een gevestigd, geverifieerd account betaalt Truede de koper doorgaans terug uit het Beschermingsfonds en behandelt het de zaak als een waarschijnlijke diefstal na levering.
• Thuislevering zonder handtekening of foto: Truede betaalt de koper doorgaans terug bij een eerste melding met een beperkt bedrag. Bij duurdere artikelen of accounts met een meldingspatroon volgt bijkomend onderzoek.

Kopers die herhaaldelijk melden dat er niets aankwam, worden nader bekeken. Een patroon dat op georganiseerde fraude wijst, leidt tot sluiting van het account en kan, bij bedragen die het rechtvaardigen, uitmonden in een gerechtelijke invordering en een aangifte bij de politie. Dat is mogelijk omdat elke gebruiker op Truede een geverifieerde identiteit heeft: een vals account aanmaken en opnieuw beginnen werkt hier niet.

De beschermingsbijdrage wordt niet terugbetaald.

6.3 Het artikel komt beschadigd aan door het transport

Wat het is: de koper ontvangt het artikel, maar het is beschadigd op een manier die bij transport past (ingedeukte verpakking, waterschade, gebroken inhoud in een gave verpakking). De verkoper treft geen schuld: hij verstuurde een gaaf artikel.

Hoe Truede het oplost:

1. De koper laadt binnen het beschermingsvenster foto's op van het beschadigde artikel en de verpakking, met tijdsaanduiding.
2. Truede beoordeelt of de schade van het transport komt dan wel al bestond.
3. Gaat het om transportschade, dan:
   • krijgt de koper alles terug (de prijs van het artikel en de oorspronkelijke verzendkosten);
   • krijgt de verkoper de verkoopprijs uit het Beschermingsfonds, op voorwaarde dat hij correct verpakken en afgeven kan aantonen;
   • probeert Truede de kosten te recupereren bij de vervoerder (§8);
   • wordt het beschadigde artikel door de koper weggegooid (bij een lage waarde) of naar Truede teruggestuurd voor beoordeling, met retourkosten voor Truede.

De beschermingsbijdrage wordt niet terugbetaald.

Wat Truede Bescherming bij transportschade niet dekt. Voor een aantal categorieën en omstandigheden geldt de dekking niet: antiek en kunst, juwelen met edelstenen, motorvoertuigen, bederfbare waren, artikelen die al vóór de verzending beschadigd waren en schade die het gevolg is van ondeugdelijke verpakking of van een verkeerd opgegeven adres. Wat wel en niet mag op Truede, staat in het Beleid verboden artikelen; een deel van deze categorieën is daar beperkt om precies deze blootstelling te beheersen.

Nazicht ook bij akkoord. Ook wanneer de verkoper het eens is met de schadeclaim van de koper, kijkt Truede de zaak kort na voor het terugbetaalt. Dat beschermt de regeling tegen afspraken tussen koper en verkoper onderling. De meeste zaken waarin beide partijen het eens zijn, zijn snel afgehandeld.

6.4 Het pakket is leeg of bevat iets anders

Wat het is: de koper ontvangt het pakket, maar het artikel zit er niet in of er zit iets anders in. Dit is iets anders dan “niet zoals omschreven” (§6.5): hier zit het aangekochte artikel er helemaal niet in.

Hoe Truede het oplost:

1. De koper meldt het probleem met het vereiste bewijs: foto's van het pakket zoals het aankwam (met de staat van tape en zegels), foto's van de inhoud of het ontbreken ervan en alle sporen van een afwijkend gewicht of van openen.
2. Truede onderzoekt of de oorzaak bij de vervoerder ligt (diefstal of openen onderweg) dan wel bij de verkoper (verkeerd artikel of een leeg pakket verstuurd):
   • sporen van openen plus een gewichtsverschil bij de eerste scan wijzen op diefstal onderweg: de koper krijgt zijn geld terug, de verkoper wordt uit het Beschermingsfonds betaald en Truede verhaalt de kost op de vervoerder;
   • een gaaf pakket met bij de eerste scan het verwachte gewicht of minder wijst op een fout of fraude bij de verkoper: de koper krijgt zijn geld terug, de verkoper wordt niet betaald en krijgt een strafpunt. Herhaling leidt tot schorsing;
   • echt onduidelijke gevallen worden als onbeslist afgesloten: de koper krijgt zijn geld terug uit het Beschermingsfonds en beide accounts worden gemarkeerd.

De beschermingsbijdrage wordt niet terugbetaald.

6.5 Het artikel is niet zoals omschreven

Wat het is: het artikel komt aan in een andere staat dan geadverteerd: een andere maat, verzwegen schade, wezenlijk anders dan op de foto's, ontbrekende onderdelen, of namaak (voor namaak, zie §7).

Hoe Truede het oplost:

1. De koper meldt het probleem binnen het beschermingsvenster, met foto's.
2. De verkoper heeft 72 uur om te reageren.

Als de verkoper akkoord gaat:

• de koper stuurt het artikel terug met een retourlabel van Truede;
• de verkoper betaalt de retourkosten, verrekend volgens §3.5;
• zodra Truede vaststelt dat de retour onderweg is, krijgt de koper alles terug (de prijs van het artikel en de oorspronkelijke verzendkosten);
• de verkoper wordt voor de oorspronkelijke transactie niet betaald.

Als de verkoper het niet eens is met de koper:

De zaak gaat naar een beoordelaar bij Truede, die oordeelt op basis van:

• het oorspronkelijke zoekertje (vergrendeld op het moment van verkoop en dus onveranderd, zie §1.1);
• het bewijs van de koper;
• het bewijs van de verkoper;
• de communicatie tussen beide partijen;
• de transactiegeschiedenis en de stand van beide accounts.

Truede kan tijdens die beoordeling met één of beide partijen contact opnemen voor bijkomende informatie of om tot een vergelijk te komen.

Mogelijke uitkomsten. Truede kiest er één, op basis van het bewijs:

1. In het voordeel van de koper: volledige terugbetaling (artikel en verzending). Het artikel gaat terug naar de verkoper. Standaard betaalt de verkoper de retourkosten, verrekend volgens §3.5. Dat een geschil in het voordeel van de koper wordt beslecht, betekent niet noodzakelijk dat de verkoper te kwader trouw was.
2. In het voordeel van de verkoper: het geschil wordt afgesloten. De koper houdt het artikel en de verkoper wordt volledig betaald. Past dit in een reeks betwiste meldingen van dezelfde koper, dan wordt die gemarkeerd.
3. Gedeeltelijke terugbetaling (een vergelijk): de koper houdt het artikel en krijgt een deel terug, in onderling akkoord via bemiddeling van Truede. De verkoper krijgt de rest. Dit is voor gevallen waarin het probleem echt is maar geen volledige retour rechtvaardigt. Begrensd op 80% van de prijs van het artikel: daarboven hoort een retour met volledige terugbetaling.
4. Onbeslist: kan Truede echt niet uitmaken wie gelijk heeft, dan krijgt de koper zijn geld terug uit het Beschermingsfonds, gaat het artikel terug naar de verkoper met retourkosten voor het Beschermingsfonds, en worden beide accounts gemarkeerd. Herhaalde onbesliste zaken rond dezelfde koper of verkoper hebben oplopende gevolgen.

De beschermingsbijdrage wordt bij geen van deze uitkomsten terugbetaald.

Herhaalde misleiding door dezelfde verkoper heeft oplopende gevolgen. Die volgen de getrapte handhaving uit §10: eerst een strafpunt met een waarschuwing, daarna een lagere plaats in de zoekresultaten, en bij aanhouden een beoordeling door een medewerker die kan besluiten tot een tijdelijke verkoopstop of een definitieve sluiting. Openstaande verplichtingen blijven in elk geval verschuldigd.

6.6 De verkoper verzendt niet

Wat het is: vijf werkdagen na de verkoop heeft de verkoper nog geen verzendlabel aangemaakt.

Hoe Truede het oplost:

1. Truede annuleert de bestelling automatisch.
2. De koper krijgt alles terug: de prijs van het artikel, de verzendkosten en de beschermingsbijdrage. Dit is een van de gevallen waarin de bijdrage wel terugbetaald wordt, want de bescherming is nooit in werking getreden.
3. De verkoper krijgt een strafpunt (§10).

6.7 De koper haalt het pakket niet op

Wat het is: de verkoper verzond correct, maar de koper haalde het pakket niet op in het servicepunt binnen de bewaartermijn van de vervoerder (doorgaans veertien dagen), of weigerde de levering zonder geldige reden. Het pakket gaat terug naar de verzender.

Hoe Truede het oplost:

1. De verkoper krijgt het artikel terug.
2. De koper krijgt enkel de prijs van het artikel terug, dus niet de oorspronkelijke verzendkosten en niet de beschermingsbijdrage.
3. De retourkosten worden bovendien van die terugbetaling afgehouden. Een voorbeeld: wie €30 voor het artikel, €5 verzending en €2,20 beschermingsbijdrage betaalde, samen €37,20, en het pakket vervolgens laat liggen, krijgt €30 min €5 retourkosten terug, dus €25. Het verlies bedraagt €12,20: de heenverzending, de retour en de beschermingsbijdrage.
4. De verkoper wordt niet betaald (er is geen afgeronde verkoop) maar draagt ook geen kosten.

Uitzondering: kan de koper aantonen dat het ophalen misliep door omstandigheden buiten zijn wil (een medisch noodgeval met attest, een servicepunt dat onaangekondigd gesloten was), dan kan Truede de retourkosten uit het Beschermingsfonds dragen. Dat wordt geval per geval beoordeeld.

Herhaaldelijk pakketten laten liggen leidt tot beperkingen op het account en, bij een duidelijk patroon, tot schorsing.

6.8 Een van beide partijen reageert niet

De verkoper zwijgt (zeven dagen na de melding):

• de koper wint van rechtswege;
• de koper krijgt de prijs van het artikel en de oorspronkelijke verzendkosten terug;
• de beschermingsbijdrage wordt niet terugbetaald (de bescherming heeft gewerkt zoals bedoeld);
• de koper houdt het artikel (het terughalen bij een verkoper die niet reageert, is praktisch onhaalbaar);
• de verkoper krijgt een strafpunt, en eventuele kosten worden als openstaande verplichting genoteerd volgens §3.5.

Truede stuurt de verkoper in die zeven dagen meermaals een herinnering voor het geschil van rechtswege beslecht wordt.

De koper zwijgt (zeven dagen na de melding, zonder de gevraagde informatie te bezorgen):

• vroeg Truede bijkomend bewijs en bleef dat uit, dan wordt het geschil in het voordeel van de verkoper afgesloten;
• het geld gaat normaal naar de verkoper;
• de koper kan hetzelfde probleem niet opnieuw melden.

Dit is een procedureel gevolg van niet reageren, geen oordeel over de grond van de zaak. Meldt de verkoper zich alsnog binnen een redelijke termijn na een verlies bij verstek, met een geldige reden, dan kan Truede via een bemiddelingsprocedure een retour met terugdraaiing van de terugbetaling proberen te regelen. Dat hangt ervan af of de koper het artikel nog heeft en bereid is het terug te sturen.

6.9 Terugboekingen (chargebacks)

Betwist een koper de betaling bij zijn bank in plaats van (of na) de geschilprocedure van Truede, dan verdedigt Truede die betwisting met alle beschikbare stukken: tracking, leveringsbewijs, handtekening of afhaalcontrole, de communicatie in de app en de geschiedenis van het geschil. Dat betekent dat Truede die stukken aan de bank of het kaartschema bezorgt; wat daarbij gedeeld wordt, staat in het Privacybeleid.

Wordt de terugboeking toegekend terwijl Truede de verkoper al betaald heeft, dan kan dat bedrag verhaald worden volgens §3.5. Lukt dat niet (te weinig saldo, account gesloten), dan draagt het Beschermingsfonds de kost.

Een terugboeking aanvragen te kwader trouw, dus terwijl je het artikel wel degelijk ontving en de ontvangst bevestigde, is geen geschil maar oplichting. Het leidt tot onmiddellijke sluiting van je account. Omdat elke gebruiker op Truede een geverifieerde identiteit heeft, kan Truede in die gevallen het bedrag gerechtelijk invorderen en aangifte doen bij de politie. Dat is geen theoretische mogelijkheid: bij bedragen die het rechtvaardigen, doen we dat.

7. Namaak

7.1 Beperkte categorieën

Om het risico op namaak en de veiligheid van het platform te beheersen, zijn bepaalde categorieën niet toegelaten op Truede of gelden er extra eisen. De actuele lijst staat in het Beleid verboden artikelen en wordt periodiek bijgewerkt. Vandaag gelden onder meer extra eisen voor bepaalde luxehandtassen, luxehorloges en bepaalde limited-edition sneakers; verboden zijn onder meer namaak, wapens, motorvoertuigen en alles wat niet wettelijk of niet veilig verzonden kan worden.

Zoekertjes in een verboden categorie worden verwijderd en kunnen tot schorsing leiden.

7.2 Hoe verloopt een namaakgeschil?

Een namaakgeschil volgt een procedure met een sluitende bewijsketen, die eerlijke verkopers moet beschermen tegen een onterechte beschuldiging en merkhouders tegen namaak die opnieuw in omloop komt. Ze verloopt in twee stappen.

Stap 1: vooronderzoek op foto's

Meldt een koper namaak, dan bezorgt hij foto's van de kenmerken waarop hij zich baseert. Voor er sprake is van iets terugsturen, vergelijkt Truede die foto's binnen 24 uur met het oorspronkelijke, vergrendelde zoekertje. Tegelijk wordt de verkoper gevraagd om binnen zeven dagen bewijs van echtheid te bezorgen (aankoopbewijs, originele verpakking).

Drie mogelijkheden:

• de foto's tonen duidelijk namaak: door naar stap 2;
• de foto's tonen duidelijk een echt artikel (de koper vergist zich): het geschil wordt in het voordeel van de verkoper afgesloten, of omgezet naar “niet zoals omschreven” als dat past. Er wordt niets teruggestuurd;
• de foto's geven geen uitsluitsel: door naar stap 2.

Stap 2: vaststelling

Lost stap 1 het niet op, dan wordt het artikel via een van twee wegen beoordeeld. Welke, hangt af van hoe duidelijk de zaak is en van de waarde.

• De koper maakt het artikel zelf onbruikbaar, voor de camera (bij duidelijke gevallen of een beperkte waarde): in plaats van het artikel op te sturen, maakt de koper het onverkoopbaar terwijl hij filmt met de camera in de app, bijvoorbeeld door het door te knippen en het merklogo met onuitwisbare inkt te markeren. Die opname is de bewijsketen. De terugbetaling volgt pas op dat bewijs, wat ook belet dat iemand een echt artikel houdt én zijn geld terugkrijgt. Deze weg vermijdt retour- en verwerkingskosten volledig.
• Terugsturen en laten nakijken (bij twijfel, of bij duurdere artikelen waar de verkoper de uitkomst redelijkerwijs kan betwisten): de koper stuurt het artikel naar Truede met een vooraf betaald label. Hij vernietigt het niet en stuurt het niet terug naar de verkoper. Truede onderzoekt het met foto's, video en een vergelijking met echte kenmerken, en kan het doorsturen naar een gespecialiseerde partner. Het bewijsstuk wordt niet vernietigd zolang de uitkomst niet vaststaat.

Je bent nooit verplicht om te filmen. Kies je voor terugsturen in plaats van de opname, dan wordt je melding daar niet zwakker door. Hoe we met die opname omgaan en hoe lang we ze bewaren, staat in het Privacybeleid §2.3c.

Uitkomsten

Namaak bevestigd:

• de koper krijgt alles terug;
• de verkoper draagt de kosten van het geschil: waar er teruggestuurd werd, de retourkosten van de koper naar Truede, een onderzoekskost en de verwerkingskost, verrekend of gefactureerd volgens §3.5. Wat dat vandaag bedraagt, staat vermeld bij de melding zelf en wordt periodiek bijgewerkt;
• de verkoper wordt voor het artikel niet betaald;
• het artikel wordt vernietigd met een gedocumenteerde bewijsketen (door de koper voor de camera, of door Truede). Het gaat nooit terug naar de verkoper;
• een eerste bevestigde namaak levert een strafpunt en een formele waarschuwing op, geen automatische permanente ban. Wie eerlijk doorverkoopt, kan zonder het te weten een vervalsing gekocht hebben. Een ban volgt bij herhaling, of bij een eerste geval waarin de omstandigheden aantonen dat de verkoper het wist (bijvoorbeeld door het volume, een patroon over beperkte categorieën heen, of een weigering om de herkomst aan te tonen);
• Truede kan de verkoper en het artikel melden aan de betrokken merkhouder en aan de anti-namaakcel van de FOD Economie waar dat aangewezen is. Die afweging hangt af van de waarde en van het beleid van het merk, los van de bedoeling van de verkoper.

Echtheid bevestigd:

• de verkoper wordt volledig betaald, de verkoop blijft staan en de koper krijgt niets terug (een echt artikel is geen grond voor terugbetaling);
• het artikel gaat naar de koper als hij het nog wil, op zijn kosten. Wil hij het niet meer, dan mag de verkoper het op eigen kosten laten terugsturen (hij houdt de opbrengst van de verkoop en kan het opnieuw verkopen). Gebeurt geen van beide, dan wordt het weggegeven of verwerkt;
• de koper kan een aantekening op zijn account krijgen als de beschuldiging te kwader trouw lijkt;
• herhaalde beschuldigingen te kwader trouw door dezelfde koper hebben oplopende gevolgen.

Geen uitsluitsel:

• de koper kiest zelf: het artikel houden (zonder terugbetaling) of het afgeven (met terugbetaling uit het Beschermingsfonds, retourkosten voor Truede);
• het artikel mag niet opnieuw op Truede aangeboden worden: wat niet als echt bevestigd raakte, hoort niet opnieuw in omloop. De foto's ervan blijven als geblokkeerde referentie bewaard, en de automatische controle op nieuwe zoekertjes vergelijkt daarmee en markeert een waarschijnlijke heraanbieding voor verwijdering. Een bevestigde heraanbieding levert een strafpunt op;
• beide accounts worden gemarkeerd. Eén onbesliste zaak is geen grond voor een ban;
• herhaalde onbesliste zaken rond dezelfde verkoper leiden tot schorsing.

De beschermingsbijdrage wordt bij geen enkele namaakuitkomst terugbetaald: de bescherming is geleverd, wat de uitkomst ook is.

Het risico op de retourzending. Wanneer een artikel teruggestuurd wordt (naar Truede voor onderzoek, of tussen de partijen bij een uitkomst), draagt die retour dezelfde risico's op verlies, diefstal en fraude als de heenzending:

• verlies of diefstal onderweg: Truede levert het vooraf betaalde retourlabel en is de tegenpartij van de vervoerder, dus een echt vervoerdersverlies wordt opgevangen via de aansprakelijkheid van de vervoerder en het Beschermingsfonds. De koper wordt niet gestraft voor iets buiten zijn wil;
• fraude op de retour (een lege doos, een omgewisseld artikel, of een valse bewering dat er verzonden is): daartegen geldt dezelfde bewijsdiscipline als op de heenweg, namelijk afgifte in een servicepunt met gewichtsregistratie en een gefilmde inpak- en overdrachtsopname. Een gewichtsverschil of een ontbrekende afgiftescan zet de retour zelf in betwisting, en een terugbetaling wordt opgeschort tot dat opgelost is.

7.3 Verkopers die onterecht van namaak beschuldigd worden

Truede beseft dat een onterechte namaakbeschuldiging een eerlijke verkoper echt schaadt. Stelt Truede na een namaakgeschil vast dat het artikel echt is, dan:

• wordt de verkoper volledig betaald;
• krijgt hij een tegoed voor toekomstige kosten op het platform, als tegemoetkoming;
• leiden herhaalde beschuldigingen te kwader trouw door dezelfde koper tot beperkingen op diens account.

8. Het Beschermingsfonds

Het Beschermingsfonds is een intern boekhoudkundig en operationeel begrip dat beschrijft hoe Truede verliezen opvangt voor zijn gebruikers, bijvoorbeeld bij verloren pakketten, onbesliste geschillen, terugbetalingen bij een geldige reden om niet op te halen, of retourkosten bij misleiding wanneer de verkoper niet kan betalen.

Het fonds wordt gevoed door de beschermingsbijdrage, die deel uitmaakt van de gewone inkomsten van Truede.

Truede probeert die kosten zelf te recupereren waar dat kan, bij de vervoerder en, waar Truede voor een zending een verzekering heeft lopen, bij die verzekeraar. Dat gebeurt volledig buiten jou om: je bent zelf geen verzekeringnemer, je dient zelf geen claim in en je hoeft niet te wachten op de uitkomst van zo'n verhaal. Of Truede zijn geld terugkrijgt, verandert niets aan wat jij volgens dit beleid krijgt.

Het Beschermingsfonds is geen afgescheiden vermogen en geen derdenrekening. Het is een operationele verbintenis van Truede, betaald uit de gewone bedrijfsmiddelen. Het is geen gereglementeerd verzekeringsproduct. Wie Truede gebruikt, is geen verzekeringnemer, geen begunstigde en geen schuldeiser van enig verzekeringscontract of afgescheiden fonds. Waar Truede voor een zending een verzekering heeft lopen, is Truede zelf de verzekeringnemer en verloopt elk verhaal via Truede, niet rechtstreeks tussen jou en de verzekeraar.

Truede verbindt zich ertoe voldoende middelen aan te houden om de bescherming uit dit beleid waar te maken. Wat hier beschreven staat, zijn contractuele verbintenissen van Truede uit deze voorwaarden, betaald uit eigen middelen, zonder waarborg van een derde partij of een garantiefonds.

Truede is tussenpersoon, geen partij bij de verkoop. De koopovereenkomst komt rechtstreeks tot stand tussen koper en verkoper. Truede is daar geen partij bij en verwerft geen eigendom over wat er aangeboden of verkocht wordt. Truede levert het beschermingskader uit dit beleid en voert de geschilprocedure uit volgens de objectieve criteria die hier staan, maar neemt de verplichtingen van de verkoper niet over en staat niet in voor de staat, de echtheid, de wettelijkheid of de geschiktheid van enig artikel. Voor zover de wet dat toelaat, is Truede niet aansprakelijk voor verlies of schade die voortvloeit uit of verband houdt met een transactie tussen gebruikers, behalve waar en in de mate dat Truede Bescherming daar volgens dit beleid uitdrukkelijk in voorziet. Niets in deze clausule beperkt je dwingende rechten als consument onder het Belgische en Europese recht.

9. Wat dekt Truede Bescherming niet?

Truede Bescherming dekt verzendtransacties die via het platform betaald worden, van het zoekertje tot de bevestigde levering. Ze dekt niet:

• afhalingen: kiest de koper voor Zeker ophalen, dan geldt de eigen dekking uit §9a; rekenen jullie ter plaatse af, dan is er geen dekking;
• transacties of afspraken buiten het platform om;
• problemen die je pas meldt nadat de volledige periode uit §3.2 verstreken is. Eén uitzondering, en enkel zolang het geld nog niet aan de verkoper is uitbetaald: een gebrek dat je redelijkerwijs niet eerder kon vaststellen omdat het pas bij normaal gebruik van het artikel aan het licht komt. Truede beoordeelt zo'n melding volgens dezelfde criteria als elk ander geschil uit §6 en motiveert haar beslissing; ben je het daar niet mee eens, dan staat de weg uit §13 open. Is het geld al uitbetaald, dan kan Truede niet meer tussenkomen in de betaling, maar je rechten tegenover de verkoper zelf blijven onverkort gelden;
• indirecte schade of gevolgschade (gemiste kansen, tijdverlies, ongemak);
• schade die voortkomt uit een schending van de Algemene Voorwaarden door koper of verkoper;
• artikelen in een verboden of beperkte categorie;
• geschillen waarin een van de partijen een valse identiteit gebruikte (wat ook §4 schendt).

9a. Zeker ophalen: veilig vooraf betalen bij een afhaling

Nog niet actief. Zeker ophalen is een dienst die Truede aankondigt maar nog niet aanbiedt. Zolang je de opties hieronder niet in de app ziet, verloopt elke afhaling zoals in §1 beschreven: jullie rekenen ter plaatse af, zonder geld via het platform en zonder dekking. Alles in deze sectie geldt pas vanaf het moment dat de dienst effectief in de app beschikbaar is.

9a.1 Wat is Zeker ophalen?

Bij een gewone afhaling betaal je ter plaatse, zonder platformkosten: dat blijft altijd mogelijk en is de standaard. Zeker ophalen is de optionele laag daarbovenop, voor wie de zekerheid van een vooruitbetaling wil: de koper betaalt het aankoopbedrag vooraf via het platform, het staat veilig vast bij onze vergunde betaalpartner en het wordt pas vrijgegeven bij de overdracht zelf. De verkoper weet dat de koper zich echt heeft vastgelegd; de koper weet dat zijn geld pas naar de verkoper gaat wanneer hij het artikel in handen heeft.

De koper kiest ervoor en de koper betaalt de kosten. De verkoper betaalt nooit iets voor Zeker ophalen, maar moet wel een uitbetaalaccount bij onze betaalpartner hebben. Heeft de verkoper dat niet, dan zie je de optie niet en blijft de gewone afhaling gewoon mogelijk.

Zeker ophalen is geen Truede Bescherming. Een verzending dekt een pakket dat je nog niet zag; een afhaling is een ontmoeting waarbij je het artikel bekijkt vóór je het aanvaardt. De dekking van §6 en §7 (verloren pakketten, transportschade, retours) bestaat hier dus niet; wat er wél geldt, staat volledig in deze sectie.

9a.2 Welke opties zijn er, en wat kosten ze?

Alle bedragen zijn inclusief BTW en staan vóór het betalen duidelijk vermeld. De kosten komen bovenop de prijs van het artikel en gaan er nooit vanaf: de verkoper ontvangt bij een geslaagde overdracht het volledige afgesproken bedrag, of het lagere bedrag waarmee hij bij de overdracht zelf akkoord ging (§9a.4).

Waarmee je vooraf kan betalen. Bij de start biedt Truede voor Zeker ophalen enkel Bancontact en de SEPA-overschrijving aan. Andere betaalmethodes kunnen later volgen; welke er op dat moment zijn, zie je bij het afrekenen. Is er voor jou geen bruikbare methode bij, dan blijft ter plaatse afrekenen gewoon mogelijk.

9a.3 De reserveringsvergoeding

Wie een zoekertje direct vastlegt, blokkeert het voor alle andere kandidaten en laat de verkoper een verplaatsing plannen. Daar hoort een echte toezegging bij: de reserveringsvergoeding, betaald door de koper bovenop de €0,99. Ze bedraagt 2% van de prijs van het artikel, met een minimum van €2 en een maximum van €5, inclusief BTW. Het exacte bedrag zie je vóór je betaalt.

Kort na het vastleggen geldt een korte bedenktijd, ruim vóór het afgesproken moment, waarin de koper kosteloos kan annuleren: alles wordt dan terugbetaald, ook de reserveringsvergoeding en de €0,99. Hoe lang die bedenktijd precies loopt, zie je in de app op het moment dat je vastlegt.

9a.4 Wanneer wordt het geld vrijgegeven?

De vrijgave gebeurt bij de overdracht zelf, in elkaars aanwezigheid: de koper bevestigt de ontvangst in de app, of voert de korte vrijgavecode in die de verkoper op zijn scherm toont. Op dat moment gaat het bedrag naar het saldo van de verkoper. Geef pas vrij wanneer je het artikel in handen hebt, en draag het artikel pas over wanneer je de vrijgave ziet: dat is de hele afspraak, en ze beschermt jullie allebei.

De prijs ligt vast op het moment van de vooruitbetaling. Willen jullie bij de overdracht toch samen een lagere prijs afspreken (bijvoorbeeld door een klein gebrek dat jullie ter plaatse vaststellen), dan kan dat in de app, met bevestiging van beide partijen: de verkoper ontvangt het verlaagde bedrag en de koper krijgt het verschil terug. Geen van beide kan dat eenzijdig; bij een grote afwijking gaat de zaak naar een medewerker in plaats van automatisch door.

Gebeurt er binnen 48 uur na het afgesproken moment geen vrijgave en geen melding, dan sturen we jullie allebei een herinnering. Blijft het daarna onopgelost, dan bekijkt een medewerker de zaak. Geld blijft nooit eindeloos vaststaan: reageert niemand, dan gaat het bedrag uiterlijk op het einde van de bewaartermijn van onze betaalpartner terug naar de koper. Dat is geen uitspraak over wie gelijk had; het is de enige uitkomst die overblijft wanneer niemand bevestigt dat de overdracht gebeurd is.

9a.5 Wat als de afspraak misloopt?

Het uitgangspunt: de koper is nooit zijn geld kwijt door een fout van de verkoper.

De reserveringsvergoeding is dus het bedrag dat een koper verliest die zonder geldige reden wegblijft: dat is precies waarvoor ze dient. Wie herhaaldelijk niet opdaagt of bij de overdracht herhaaldelijk zonder grond weigert, verliest de mogelijkheid om zoekertjes direct vast te leggen en kan verdere beperkingen krijgen (§10).

9a.6 Wat Zeker ophalen wel en niet oplost

Wel: de koper heeft al betaald vóór iemand zich verplaatst, dus een afspraak wordt zelden zomaar afgezegd, er hoeft ter plaatse geen geld meer van hand tot hand te gaan en over de prijs valt bij de deur niets meer te onderhandelen zonder jullie beider akkoord in de app.

Niet: Zeker ophalen maakt van een ontmoeting geen verzekerde transactie. Een koper die het artikel bij de overdracht weigert, krijgt de prijs van het artikel terug; wat er dan met de vergoedingen gebeurt, staat in §9a.5. Truede was niet bij de ontmoeting en kan bij woord-tegen-woord niet vaststellen wie gelijk heeft. In zo'n geval telt de uitkomst mee in de historiek van beide accounts, en omdat iedereen op Truede een geverifieerde identiteit heeft, kan de benadeelde partij met het dossier uit de app (de betaling, de afspraak en de communicatie) naar de politie of de rechter stappen. Truede bezorgt dat dossier op verzoek.

10. Strafpunten en de stand van je account

Truede houdt bij hoe transacties aflopen, voor kopers en voor verkopers. Loopt er iets mis waar jij verantwoordelijk voor bent, dan noteren we een strafpunt. Dat gebeurt bij:

• niet verzenden (verkopers);
• bevestigde misleiding over wat er verkocht werd (verkopers);
• een pakket niet ophalen (kopers);
• meldingen of beschuldigingen te kwader trouw (kopers);
• misbruik van terugboekingen (kopers);
• herhaaldelijk te laat of niet reageren in een geschil (beide).

Elk strafpunt draagt een reden en een datum waarop het automatisch vervalt. Het vervalt vanzelf, zonder dat je iets moet doen, en de gevolgen die eraan hingen verdwijnen mee.

10.1 Strafpunten staan niet op je profiel

Truede zet geen merkteken op je profiel. Andere gebruikers zien je strafpunten niet, en er verschijnt geen waarschuwing of label bij je naam, je zoekertjes of je berichten. Je strafpunten zijn een interne registratie tussen jou en Truede.

Wat andere gebruikers wél zien, zijn feiten die uit je eigen transacties volgen: je beoordelingen, en het aantal verkopen dat je hebt afgerond. Dat is informatie, geen oordeel.

10.2 Wat gebeurt er dan wel?

Twee dingen, en niet meer dan dat:

1. Je zoekertjes zakken wat in de zoekresultaten. Openstaande strafpunten leveren een aftrek op de plaats van je zoekertjes op. Die aftrek is evenredig met het aantal punten, begrensd, en krimpt mee terwijl je punten vervallen. Je zoekertjes worden niet verborgen en je wordt van niets uitgesloten.
2. Boven een drempel komt je account bij een medewerker terecht. Er gebeurt op dat moment nog niets automatisch: een mens bekijkt je dossier en kiest wat passend is, of besluit dat er niets hoeft te gebeuren. De mogelijke uitkomsten zijn een waarschuwing per e-mail, een tijdelijke verkoopstop met een einddatum, of bij ernstige of herhaalde feiten een definitieve sluiting.

Geen enkele stap ontzegt je automatisch de toegang tot de dienst of tot verkopen. De aftrek op de rangschikking is het enige gevolg dat vanzelf intreedt; elke zwaardere maatregel wordt door een mens genomen, met een motivering en een beroepsweg.

Bij elke maatregel krijg je een motivering met de maatregel zelf, de reikwijdte ervan, de feiten waarop ze steunt, of er geautomatiseerde middelen aan te pas kwamen, hoe lang ze loopt en hoe je in beroep gaat. Dat geldt ook voor de aftrek op de rangschikking en voor een tijdelijke verkoopstop. Je kan binnen veertien dagen intern beroep aantekenen via support@truede.be; zolang dat beroep loopt, worden de gevolgen opgeschort. De volledige regeling staat in de Algemene Voorwaarden §11.

11. Berichten en meldingen

Truede stuurt twee soorten berichten.

Transactionele berichten (verplicht). Deze melden wijzigingen die je account, je geld of een lopende transactie raken: updates over bestellingen, berichten over geschillen, bevestigingen van terugbetalingen, wijzigingen in de stand van je account en herinneringen aan openstaande verplichtingen. Ze horen onlosmakelijk bij de dienst en kunnen niet uitgezet worden: door deze voorwaarden te aanvaarden ga je akkoord ze te ontvangen. Ze komen per e-mail en, als je die aanzette, als melding in de app.

Optionele berichten. Dit zijn niet-essentiële berichten zoals marketing, waarschuwingen bij een bewaarde zoekopdracht, prijsdalingen, weekoverzichten en herinneringen. Je zet elke categorie zelf aan of uit in je accountinstellingen, en waar de wet dat vraagt, vragen we vooraf je toestemming.

Truede stuurt geen sms-berichten.

12. Wijzigingen aan dit beleid

Truede kan dit beleid aanpassen. Wezenlijke wijzigingen, dus wijzigingen die de beschermingsbijdrage, de uitkomsten van geschillen of belangrijke rechten van gebruikers raken, worden minstens 30 dagen vóór ze ingaan aan alle gebruikers gemeld, met de mogelijkheid je account te sluiten voor ze van kracht worden.

De actuele versie van dit beleid staat altijd op /legal/protection-policy, samen met het overzicht van eerdere wijzigingen.

13. Toepasselijk recht en geschillen met Truede zelf

Op dit beleid is het Belgische recht van toepassing. Geschillen tussen een gebruiker en Truede die niet via de klantendienst opgelost raken, kunnen worden voorgelegd aan de Consumentenombudsdienst (ombudsman.be) of aan een bevoegde Belgische rechtbank.

Dit doet geen afbreuk aan je dwingende rechten als consument onder het Belgische en Europese recht.

14. Contact

Voor vragen over dit beleid, of om een probleem te melden buiten de app om:

De volledige bedrijfsgegevens van Truede (maatschappelijke zetel, ondernemings- en BTW-nummer) staan in de Algemene Voorwaarden.

Truede is geen bank, geen betaalinstelling en geen verzekeraar, en houdt zelf geen geld van gebruikers aan. De betaalverwerking en het aanhouden van betalingen in escrow gebeuren door Online Payment Platform B.V., een in de Europese Unie vergunde betaalinstelling. Wie Truede uitbaat, staat in de Algemene Voorwaarden.